Como Mudar Feedback Negativo de Clientes - JS Web Stúdio
Toda empresa precisa enfrentar desafios diferentes, e um deles é está lidando com reações negativas dos clientes. Essas reações podem ser recebidas através de sites de revisão, lojas, suporte telefônico ao cliente e, através de plataformas de mídias sociais.

Antes que a mídia social existisse, um cliente com uma experiência ruim poderia contar a seus amigos ou escrever uma carta descontente para a empresa, o que geralmente não leva a nenhum furor público. No entanto, hoje em dia as pessoas têm mais poder para deixar uma crítica via comentários do Twitter, Facebook, Instagram, YouTube e até sites do ramo, como Reclame Aqui. A natureza viral dessas avaliações pode atrair atenção em todo o mundo.

Não há dúvida de que avaliações negativas podem potencialmente repelir novos clientes e ainda mais quando um único comentário negativo alimenta uma enxurrada de atenção ainda mais desagradável. Mas ainda há esperança, é claro. Na postagem de hoje, mostraremos como gerenciar críticas negativas com eficiência e transformá-las em oportunidades positivas para reconstruir a confiança e a lealdade de seus clientes em relação à sua marca.

ACOMPANHE AS MENÇÕES DA SUA MARCA ONLINE

Uma resposta rápida é tão importante quanto a resolução, e é por isso que o rastreamento de menções da sua marca on-line é muito essencial. Ferramentas de monitoramento como o Alertas do Google podem enviar notificações por e-mail sobre palavras-chave mencionadas relacionadas à sua marca (por exemplo, nome da marca, concorrentes, influenciadores do setor e produtos ou serviços oferecidos). A Menção Social é outra ferramenta incrível para ouvir o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca em várias plataformas de mídia social.

FAÇA SUA RESPOSTA OPORTUNA E PERSONALIZADA

Nesta era de dispositivos móveis e comunicação instantânea, espere que mais clientes interajam com as marcas em tempo real. Responder a críticas negativas assim que postadas provará a eles que seus sentimentos são importantes e que você valoriza a satisfação do cliente.

Certifique-se de que todas as respostas sejam personalizadas e aponte detalhes importantes específicos da reclamação do revisor. O uso de uma resposta genérica fará com que você pareça indiferente e poderá alienar outros clientes. Sim, é demorado ler cada revisão e criar uma resposta ponderada, mas isso ajudará a impulsionar seu relacionamento com seus clientes a longo prazo.

SER RESPONSÁVEL

Enquanto você tenta resolver o motivo por trás do feedback negativo, é crucial que você pare de inventar desculpas e assuma a responsabilidade por suas ações. Quando você mostra que é responsável, isso estabelece confiança e credibilidade para sua marca.

FAÇA UM ACOMPANHAMENTO

Depois que o problema for resolvido com seus clientes, faça um acompanhamento. Isso demonstra seu compromisso em manter seus negócios no futuro. Isso também mostra como você faria o possível para satisfazer os clientes - algo que definitivamente os impedirá de passar para o seu concorrente.

ANTECIPE RISCOS E PLANEJE COM ANTECEDÊNCIA PARA EVITÁ-LOS

A maioria das críticas negativas resulta da falta de informação. É por isso que é importante fornecer o máximo de informações possível sobre seus produtos ou serviços para evitar essas situações. As análises negativas permitem que você esteja ciente dos problemas que você não sabia que existiam. Aprenda com esses erros e faça as melhorias necessárias. Os clientes gostam de marcas que ouvem e se ajustam às suas necessidades.

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